O panorama atual do setor hoteleiro aponta para um ambiente cada vez mais competitivo, com inúmeros hotéis independentes buscando seu espaço em meio as grandes redes hoteleiras que disseminam seus empreendimentos por todo o país. Tornando assim, o setor mais competitivo e aumentando a exigência pela qualidade dos serviços prestados; o que coloca a qualidade como foco em muitas organizações. Diante da necessidade de inovação e constantes mudanças do mercado as empresas estão se desenvolvendo, aperfeiçoando os procedimentos operacionais e se adaptando às novas tendências de mercado em busca do alcance da satisfação dos seus clientes.

A qualidade é fator fundamental em qualquer ramo de atividade, inclusive no meio hoteleiro. Com este trabalho pretende-se fazer uma reflexão teórica, em torno do papel e potencial da qualidade para a satisfação do cliente, e gestão da mesma nos serviços hoteleiros.