Resumo: A garantia da satisfação dos clientes é a forma mais concreta das empresas se manterem num mercado cada vez mais competitivo, por isso, nos últimos anos, diversas pesquisas apresentam a mensuração da qualidade dos serviços prestados pelas organizações através da percepção do cliente.  Em razão disto, o objetivo deste artigo é avaliar, com base no modelo SERVQUAL, qual a percepção dos consumidores sobre a qualidade do serviço hoteleiro oferecido na cidade de Gramado-RS. Para alcançar este objetivo foi realizada uma pesquisa nas OTA´s (Online Travel Agencies). O objeto de estudo foram os 13 hotéis de categoria luxo e conforto localizado no município. Os resultados foram alcançados através das análises feitas nas avaliações destes hotéis feitas pelos clientes por meio de Online Travel Reviews. As análises foram realizadas a partir das seguintes variáveis do modelo SERVQUAL: tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia. Os resultados apresentados mostraram que o capital humano é o elemento que mais carece de investimento por parte dos hotéis.